El modelo de procesos de referencia proporcionado en ISO/IEC TR 20000-4:2010 consiste en una representación lógica de los elementos de los procesos de gestión de servicio que pueden ser llevados a cabo a un nivel básico. Este modelo de procesos de referencia describe de una manera abstracta los procesos incluyendo los procesos generales del sistema de gestión del servicio que implica ISO/IEC 20000-1. Para cada proceso se describe su propósito y los resultados del proceso (outcomes en terminología inglesa). Es importante destacar que el modelo de procesos no busca ubicar los procesos en un determinado entorno ni predeterminar ningún nivel de capacidad requerido para alcanzar los requisitos de ISO/IEC 20000-1. Tampoco pretende ser utilizado para las auditorías de conformidad ni como guía de referencia para la implantación de la norma ISO/IEC 20000.
Como es habitual, cualquier organización puede definir procesos con otros elementos adicionales para adecuarse a su entorno y a sus circunstancias. El propósito y los resultados de proceso que se describen en ISO/IEC TR 20000-4:2010 son considerados los mínimos necesarios para cumplir con los requisitos de ISO/IEC 20000-1. Los procesos dirigidos a aspectos estratégicos de la organización se identifican para proporcionar cobertura a todos los requisitos de ISO/IEC 20000-1.
Cabe destacar que el modelo de procesos de referencia no proporciona las evidencias requeridas por ISO/IEC 20000-1, ni tampoco las interfaces entre los procesos.
